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26
Jun

Clientes Satisfechos, Fidelidad Garantizada…. O casi.

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Ahora que tanto buscamos que nos garanticen el éxito en todo lo que hagamos, ¿qué acciones ponemos en marcha para asegurar la continuidad de nuestro bufete?

En este artículo me voy a  centrar en averiguar si el cliente está satisfecho. Nada más… y nada menos…

Preguntas base:

Satisfecho

¿de qué? ¿con qué? ¿con quién? ¿desde cuándo?

Y ¿hasta cuándo?

Responder a estas preguntas es el comienzo de “conocer” para “gestionar” esa satisfacción, y por tanto empezaremos A FIDELIZAR a nuestros clientes.

¿De qué?

  • De un servicio efectuado
  • De un precio concedido
  • De una entrega realizada
  • De la información facilitada
  • De una queja resuelta
  • De una consulta post-servicio

¿Con qué?

  • Con mis servicios
  • Con la ejecución
  • Con el contrato negociado
  • Con la garantía del resultado a obtener
  • Con la documentación facilitada
  • Con la facturación y cobro

¿Con quién?

  • Con el abogado asesor
  • Con el bufete en general
  • Con el departamento de atención al cliente
  • Con la dirección
  • Con el departamento de administración

¿Desde cuándo?

  • Contacto inicial
  • Visita personal
  • Primera contratación
  • Contratos sucesivos
  • Recepción trabajo realizado
  • Pagos efectuados
  • Uso del servicio adquirido
  • Solicitud de información adicional
  • Resolución de conflictos

¿Y hasta cuándo?

No pensemos que la satisfacción es para siempre, sin hacer nada por mantenerla, por incrementarla. La relación cliente-bufete hay que cuidarla cada día.

Propongo algo tan sencillo como PREGUNTAR  y  ESCUCHAR  ACTIVAMENTE  a nuestros clientes para  CONOCERLOS  y MANTENERLOS.

La mejor forma a mi entender: la encuesta de satisfacción al interlocutor válido en cada caso (dependerá del tema a tratar: ver preguntas anteriores).

  • Puede ser on-line, basada en un formato simple y rápido, enviada por e-mail al cliente, a partir del cual éste decide cuando contestarla. Además, puede interrumpirla y continuarla más adelante.
  • En formato Word adjuntado a un e-mail, con las mismas características que la anterior.
  • Por teléfono: educada, breve y concisa.

Con esta acción siempre estamos comunicando de forma implícita que lo que piense el cliente, y nos diga, nos interesa muchísimo. Que mejoramos gracias a él, y eso es fundamental para nuestro trabajo. Que estamos ahí para lo que necesite, “a las verdes y a las maduras”.

Y además averiguaremos por qué nos contratan… o no nos contratan. Qué interesante, ¿verdad?

Recordemos que un cliente Satisfecho es porque sus expectativas para con nosotros como empresa proveedora de servicios se han cumplido.

Y un cliente Fidelizado es porque, además, esas expectativas se superan cada día.

Gericó Associates

24
Jun

‘Think big’ – Piense en grande

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Una de las claves del éxPiensa en grandeito como empresario  la dió Donald Trump en su día: ‘Think big’. Piense en grande. Parece fácil, ¿verdad? Bien, pues no lo es. En el sector jurídico a nivel nacional, seguimos pensando en pequeño.

Hablando estrictamente de marketing jurídico, Estados Unidos e Inglaterra nos sacan una gran ventaja. Según varios estudios, los despachos de abogados nortamericanos invierten una media aproximada de entre un 7-10% de su facturación. Una inversión que, estratégicamente trabajada, tiene un retorno cada vez más medible. Sabemos que en los tiempos actuales predomina el cortoplacismo, pero, una vez superados los peores momentos de la crisis, si nuestro despacho sigue en pie hoy, usando las herramientas en marketing oportunas, mañana podemos estar en una situación de ventaja importante frente a nuestra competencia.

Hasta el año 2000 estaba prohibida cualquier tipo de publicidad y promoción para los abogados. Ese mismo año, el Reglamento de Publicidad del Colegio de Abogados liberalizó esta ley. En Estados Unidos y en el Reino Unido, hay un mercado emergente poderoso y está mucho más implantado. Hay oportunidad de negocio en ese campo. Fernando Rey, responsable de Garrigues, en Barcelona, nos daba su opinión: ‘Yo creo que el marketing jurídico no solo es viable sino imprescindible en los despachos de abogados. Nosotros de hecho tenemos nuestro propio departamento. La clave está en ofrecer un servicio de calidad y profesional.’

Además, los pequeños y medianos despachos españoles, como norma, no aplican técnicas de management. Si hicieran una correcta gestión del despacho, los abogados se ocuparían de lo que realmente importa, liberándoles de tiempo. El modelo tradicional ha funcionado durante muchos años pero ahora empieza a tener serios problemas porque sólo del ‘boca a oreja’ no se vive.

Marc Gericó

Managing Partner at Gericó Associates