Beneficios del marketing relacional en el despacho

Una de las partes importantes del marketing en un despacho moderno y actual es el marketing relacional. Esta variante del marketing consiste en dirigir las acciones comerciales del despacho, no a una única contratación, sino a establecer una continuidad, una relación estable con el cliente, beneficiosa para ambos.

El marketing relacional supone una relación a largo plazo, que las acciones de marketing se orienten hacia la retención del cliente. Hay que destacar que en la actualidad las empresas gastan 5 veces más en atraer nuevos clientes que en conservarlos. Podemos definir la fidelidad como la vinculación del cliente con el despacho, que le lleva a contratar regularmente sus servicios e incluso a recomendarlos. La fidelidad no se compra, se gana; y va muy de la mano con la confianza. Lograrla, son millones de pasos bien dados, perderla es tan sólo dar uno en falso.

Estos ejemplos nos indican que se sabe poco de la percepción y de las expectativas de nuestros clientes; hay que averiguarlo mediante acciones estratégicas tendentes a establecer vínculos con el cliente.

Por eso las claves del marketing relacional son:

Percepción: se trata de permanecer en la mente del cliente. Comunicar en los medios o escribir un libro son actos que nos permiten ganar credibilidad y mejorar nuestra percepción hacia el cliente. Es el más inestable de los vínculos, puesto que la competencia lo conoce y puede transmitir otro mensaje de mayor facilidad de retención.

Identificación: se pretende que el cliente se sienta cómodo y hasta orgulloso con el abogado o despacho contratado. Si se consigue una fuerte identificación, el cliente puede llegar a identificarse con el espíritu y los valores de la firma.

Relación: en un mercado libre, con creciente competencia, las exigencias de los clientes aumentan y, cada vez más, los despachos se orienta a un marketing relacional que los involucre. Hoy en día, tenemos a nuestro alcance muchas herramientas en internet, que nos facilitan cuidar nuestras relaciones con los clientes. Las redes sociales, los foros, el envío de newsletters propician estos contactos.

Socios: es el vínculo más fuerte. Cliente y empresa tienen un compromiso de mejora y de incremento de beneficios.

El marketing busca la satisfacción del cliente, mientras que el marketing relacional pretende establecer relaciones de interdependencia, de colaboración, que den más valor que los intercambios ocasionales. Este valor añadido se traslada al cliente, quien, a su vez, recompensa al despacho con su fidelidad.

Marc Gericó