Escuchar al cliente, clave para diferenciarse en tiempos de pandemia

La importancia de un servicio de asesoramiento de calidad y eficiente

Escuchar al cliente ha tomado una gran importancia en la actualidad. Puede parecer algo evidente, pero no todas las firmas conocen en profundidad las necesidades reales de sus clientes. Y ahora, en un mundo revolucionado e inundado de incertidumbre se ha vuelto aún más crucial. Así lo cuenta nuestra responsable de directorios internacionales y socia en Chile, María Sol Rubio, para el medio EstadoDiario donde analiza la importancia del client-listening para generar sinergias de calidad e ir más allá como firma.

“Dada la coyuntura de incertidumbre en la que vivimos actualmente, poner el foco en las necesidades de nuestros clientes es transcendental. El sector legal, como el resto de sectores, tiene que estar a la vanguardia y escuchar al cliente. En los despachos debe existir una conexión entre el plan estratégico de marketing, la comunicación y el desarrollo de negocio”, asegura nuestra experta.

En el contexto actual, en el que los principales cargos de las firmas legales están disminuyendo las contrataciones o dirigiendo gastos en innovación y tecnología, los abogados están prácticamente viéndose abocados a dar un servicio de más calidad, eficiente y que agregue valor. Por todo lo comentado anteriormente, Rubio señala que, “una buena planificación estratégica es clave”, y con ella se conseguirá una información de gran valor sobre qué percepción tiene el cliente respecto a nosotros y cómo podemos ayudarle en sus necesidades.

Escuchar al cliente, una tarea por explotar en América Latina

“Este modelo de trabajo hacia el usuario no está demasiado desarrollado en América Latina”, explica. Sin embargo, en países como Reino Unido o Estados Unidos, hay sectores dentro de las propias firmas especializados en esta materia, tales como Bird & Bird, Reed Smith y Allen & Overy, entre otras”, cuenta nuestra experta en directorios internacionales.

Para saber lo que necesita el cliente es necesario consultárselo. Este ejercicio se puede llevar a cabo mediante un análisis cualitativo ya planificado, gracias al cual podremos extraer toda la información necesaria para dar un servicio en profundidad.

Trucos para obtener información relevante

Una de las herramientas más simples y que se puede realizar de forma anónima si así lo desea el cliente, es un formulario de preguntas abiertas. De esta forma, “el cliente no se limitará decir “sí o no” y obtendremos más información”, aconseja Rubio.

Asimismo, reconoce que este tipo de tarea no es conveniente que lo realice un perfil muy junior y tampoco será suficiente que un socio/socia efectúe unas preguntas en un ambiente informal. Por el contrario, la opción más conveniente sería un socio que no trabaje directamente con el cliente, un integrante sénior del departamento de marketing o un externo con experiencia en esta materia.

Por otro lado, indica Rubio, es importante definir los KPI’s, que la cantidad de preguntas no sea muy amplia y considerar las posibles diferencias culturales, tanto en el momento de hacer las preguntas, como a la hora de examinarlas. “La muestra obtenida deberá ser lo más grande y diferente posible”, advierte. “Compartiendo esta información para crear un desarrollo de negocio y llevándolo a cabo, ayudará a dar al cliente un servicio de calidad, que además, contribuirá a una fidelización y la consecuente retención de los  clientes” señala Rubio.

Por último, además de las acciones de mejora realizadas anteriormente se deberá hacer un seguimiento a los encuestados para chequear si ha mejorado o no su visión sobre la firma. “La implementación del ejercicio de escucha al cliente en la planificación estratégica es vital para la mejora del servicio y cumplir sus expectativas”, concluye.

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