Ahora que tanto buscamos que nos garanticen el éxito en todo lo que hagamos, ¿qué acciones ponemos en marcha para asegurar la continuidad de nuestro bufete?
En este artículo me voy a centrar en averiguar si el cliente está satisfecho. Nada más… y nada menos…
Preguntas base:
Satisfecho…
¿de qué? ¿con qué? ¿con quién? ¿desde cuándo?
Y ¿hasta cuándo…?
Responder a estas preguntas es el comienzo de “conocer” para “gestionar” esa satisfacción, y por tanto empezaremos A FIDELIZAR a nuestros clientes.
¿De qué?
- De un servicio efectuado
- De un precio concedido
- De una entrega realizada
- De la información facilitada
- De una queja resuelta
- De una consulta post-servicio
¿Con qué?
- Con mis servicios
- Con la ejecución
- Con el contrato negociado
- Con la garantía del resultado a obtener
- Con la documentación facilitada
- Con la facturación y cobro
¿Con quién?
- Con el abogado asesor
- Con el bufete en general
- Con el departamento de atención al cliente
- Con la dirección
- Con el departamento de administración
¿Desde cuándo?
- Contacto inicial
- Visita personal
- Primera contratación
- Contratos sucesivos
- Recepción trabajo realizado
- Pagos efectuados
- Uso del servicio adquirido
- Solicitud de información adicional
- Resolución de conflictos
¿Y hasta cuándo?
No pensemos que la satisfacción es para siempre, sin hacer nada por mantenerla, por incrementarla. La relación cliente-bufete hay que cuidarla cada día.
Propongo algo tan sencillo como PREGUNTAR y ESCUCHAR ACTIVAMENTE a nuestros clientes para CONOCERLOS y MANTENERLOS.
La mejor forma a mi entender: la encuesta de satisfacción al interlocutor válido en cada caso (dependerá del tema a tratar: ver preguntas anteriores).
- Puede ser on-line, basada en un formato simple y rápido, enviada por e-mail al cliente, a partir del cual éste decide cuando contestarla. Además, puede interrumpirla y continuarla más adelante.
- En formato Word adjuntado a un e-mail, con las mismas características que la anterior.
- Por teléfono: educada, breve y concisa.
Con esta acción siempre estamos comunicando de forma implícita que lo que piense el cliente, y nos diga, nos interesa muchísimo. Que mejoramos gracias a él, y eso es fundamental para nuestro trabajo. Que estamos ahí para lo que necesite, “a las verdes y a las maduras”.
Y además averiguaremos por qué nos contratan… o no nos contratan. Qué interesante, ¿verdad?
Recordemos que un cliente Satisfecho es porque sus expectativas para con nosotros como empresa proveedora de servicios se han cumplido.
Y un cliente Fidelizado es porque, además, esas expectativas se superan cada día.
Gericó Associates
