¿Por dónde empieza la orientación al cliente en las firmas de abogados?

Con este extracto de la entrevista que me hizo Madrid International Lab me gustaría resaltar la importancia que posee la orientación al cliente y cómo responder a ella en nuestra labor como profesionales en las firmas de abogados.

Considero que se tiene que desaprender ese cara a cara con el cliente, porque al final del día, ese acto, es el momento de la verdad y es en ese momento donde nos toca escuchar más para poder llegar a comprender adecuadamente al cliente. Generalmente hay una tendencia a sentirnos incómodos con los silencios, pero no tendría por qué ser así, pues hay momentos en los que el cliente tiene que sentirse como el absoluto protagonista.

Orientación al cliente. Escuchar empáticamente.

Se debe llevar a cabo un ejercicio de escucha empática mucho más profundo para comprender realmente hasta el más mínimo detalle, como la necesidad que puede haber detrás de aquella aparente necesidad manifestada por el cliente. Y recalco aparente porque, en el fondo, tras esta primera idea, puede haber mucho más.

Por lo tanto, considero que es de suma importancia que se trabaje minuciosamente esta parte de no intentar rellenar los silencios con palabras que, muchas veces, son vacías y no aportan nada relevante a nuestro caso. Se debe conseguir hacer este ejercicio de escucha empática con una mayor profundidad, intentando llegar al fondo del asunto. Apoyando esto mencionaría tres ideas que considero clave: los Key Clients, la confianza y la figura del General Counsel.

¿Qué es un ABC de clientes? ¿Por qué es tan importante?

Existen firmas que tienen bien identificados los que son sus Key Clients, cuáles son sus clientes A, sus clientes B y sus clientes C. En base a esos clientes A, por ejemplo, conocen qué estrategias de fidelización pueden llevar a cabo, tanto para vender más, estando ante la estrategia del cross selling; como para ofrecer más servicios cuando un cliente solo tiene contratado un área, encontrándonos con la estrategia del up selling. Aún siendo una parte fundamental en el desarrollo de un negocio la orientación al cliente, considero que en este aspecto aún queda mucho recorrido por hacer.

Venta cruzada. ¿Cómo satisfacer todas las necesidades de nuestros clientes?

Los socios y socias de los despachos también tienen una labor importante en este campo. Deben llevar a cabo un trabajo de confianza frente a los otros socios y socias, sobre todo, para que realmente fluya esa parte de venta cruzada. A día de hoy sigue habiendo cierta desconfianza dentro de los despachos que no ayuda a potenciar el negocio de una firma.

Tendencias: contratación de General Counsel (directores de asesoría jurídica) por parte de los despachos para comprender mejor las necesidades de las empresas

Como tercer punto destacaría un movimiento de mercado que, a mi parecer, es francamente interesante. Se trata de la contratación por parte de las firmas de un General Counsel de otras compañías. Recientemente veíamos este movimiento en Pinsent Masons, firma británica que fichó a Sergio Redondo, quien estuvo como Secretario General de Coca Cola para Francia, Portugal y España.

Al acordar la entrada de un General Counsel, es decir, un director de Asesoría Jurídica que ha vivido de primera mano lo que es la externalización de servicios a despachos de abogados, estamos contratando a una persona que entenderá mejor que nadie el proceso de orientación al cliente.

Por lo tanto, si queremos convertirnos en firmas de abogados cliente-céntricas de verdad, estos tres ángulos son los que, sin lugar a duda, propondría trabajar más profundamente.

Marc Gericó
Fundador y Managing Partner de Gericó Associates

Gericó Associates es la primera consultora de Marketing Jurídico y Comunicación Legal en Europa y Latinoamérica. Si necesita asesoramiento, puede contactar con nosotros pulsando aquí.