Marc Gericó en el I Congreso de Abogacía Humanista en el ICAM: “¿Todos conocéis el proceso de compra y experiencia en un Starbucks? Debéis lograr lo mismo”

¿Cómo ha evolucionado la comunicación del sector legal en la última década? ¿Cuáles van a ser las nuevas formas de comunicación? Estas preguntas fueron el núcleo de la mesa sobre «Comunicación, abogacía y ética» celebrada en el I Congreso de Abogacía Humanista en el ICAM.

La mesa, moderada por Marc Gericó, managing partner de Gericó Associates, contó con la participación de Margarita de la Fuente, fundadora de Patentbox International y directora del programa «Patenta tu éxito» en Radio Libertad; Carlos Berbell, director de Confilegal; José Luis Vegas González, socio de Vegas Legal; Fernando Fanego Castillo, abogado miembro de la sección de Responsabilidad Civil del ICAM y presentador del programa de radio «El quitamiedos»; y Andrés Ruiz, fundador de Todojuristas.com.

Durante el encuentro, Marc Gericó destacó las consecuencias de que, en pocos años, todo haya evolucionado tan rápido: “Echando la vista atrás, recuerdo que, cuando entre 2013 y 2015 Facebook y Twitter estaban en auge, parecía que todo tenía que recaer en esas redes. No obstante, luego hubo una segunda fase, en la que otras plataformas como Instagram fueron potenciadas, especialmente para la atracción de talento por las firmas. En esa época había grandes despachos cuya estrategia de comunicación recaía en Facebook, especialmente para temas de responsabilidad social y de talento. Twitter era la comunicación al mundo, donde veíamos un poco de todo».

Fotografía de Adrián Hernández

En cuanto a la estrategia de comunicación, Marc Gericó asegura que depende de cada tipo de firma y de a quién nos estemos dirigiendo: “Esto condiciona el tipo de lenguaje, los canales y los formatos. Es clave empezar preguntándose para qué y para quién quiero comunicar, enfocando correctamente los objetivos para llevar a cabo una comunicación estratégica orientada a negocio”.

En relación con la comunicación y relación con el cliente, afirma que existen dos fases: “La primera de atracción del cliente, en la que la firma debe sacar a relucir sus mejores fortalezas frente al mercado, pero luego hay una segunda fase donde entra el verdadero enamoramiento del cliente por la firma y ahí hay que llevar a cabo estrategias de fidelización y una óptima prestación del servicio. Y también llega el momento de la facturación, en el que es fundamental saber transmitir nuestro valor y justificar, en caso de ser necesario, el importe de nuestros honorarios”.

Por último, en lo relativo a la gestión del cliente, subraya que es recomendable siempre contar con la figura del Project manager, que transmite al cliente confianza desde el inicio: “¿Cómo? Estableciendo una metodología de trabajo, procesos estandarizados, previsibilidad de lo que viene y las comunicaciones.

Cuando uno entra a un Starbucks, sabe exactamente cuál será el proceso: preguntan su nombre, sonríen, toman el pedido, facilitan que el cliente vea el proceso de elaboración del pedido, llaman por el nombre, sonríen y entregan el producto. En este ejemplo se transmite un estándar de calidad y unos procesos específicos. Debemos analizar cómo cada uno de nosotros genera esa confianza y gestiona cada proyecto con el cliente para fidelizarlo, que es el verdadero reto”.

Fotografías de Adrián Hernández